وبلاگ
CRM چیست؟ راهنمای کامل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM مجموعهای از فرآیندها و ابزارهایی است که به کسبوکارها کمک میکند اطلاعات مشتریان، ارتباطات، فروش، پیگیریها و تعاملات خود را به شکل منظم مدیریت کنند.
در بسیاری از کسبوکارها اطلاعات مشتریان در فایلهای مختلف، دفترچهها، پیامرسانها یا نرمافزارهای جداگانه ذخیره میشود. این پراکندگی باعث میشود پیگیری مشتریان دشوار شود و بخشی از فرصتهای فروش از بین برود. سیستم CRM با متمرکز کردن اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتری، این مشکل را برطرف میکند.
به زبان ساده، CRM کمک میکند بدانید مشتری شما چه کسی است، چه تعاملی با کسبوکار داشته، در چه مرحلهای از خرید قرار دارد و چه اقدامی باید در ادامه انجام شود.
سیستم CRM چه کاری انجام میدهد؟
یک سیستم CRM اطلاعات مربوط به مشتریان و فرآیند فروش را در یک محیط یکپارچه مدیریت میکند.
بسته به امکانات نرمافزار، میتوان اطلاعاتی مانند موارد زیر را در CRM ثبت و مدیریت کرد:
- اطلاعات مشتریان
- شماره تماس و اطلاعات ارتباطی
- سوابق تماس و مکالمات
- درخواستها و پیگیریها
- سرنخهای فروش
- فرصتهای فروش
- قراردادها
- فعالیتهای کارشناسان فروش
- وظایف و یادآوریها
- گزارشهای فروش
- درخواستهای پشتیبانی
به این ترتیب اعضای تیم میتوانند به جای جستوجوی اطلاعات در چند ابزار مختلف، اطلاعات مورد نیاز خود را از یک سیستم دریافت کنند.
مهمترین کاربردهای CRM
CRM فقط برای ذخیره اطلاعات مشتریان نیست و میتواند بخشهای مختلف ارتباط با مشتری را پوشش دهد.
مدیریت اطلاعات مشتریان
تمام اطلاعات مشتری در یک پرونده متمرکز قرار میگیرد. این موضوع دسترسی سریعتر به سوابق مشتری و شناخت بهتر او را امکانپذیر میکند.
مدیریت سرنخهای فروش
سرنخهای جدید میتوانند وارد CRM شوند و تیم فروش وضعیت هر سرنخ را تا رسیدن به مرحله خرید پیگیری کند.
مدیریت فرآیند فروش
CRM به تیم فروش کمک میکند مراحل مختلف فروش را مشخص کرده و وضعیت هر فرصت فروش را مشاهده کند.
پیگیری مشتریان
با ثبت فعالیتها و ایجاد یادآوری، احتمال فراموش شدن تماسها و پیگیریهای مهم کاهش پیدا میکند.
مدیریت ارتباطات
سوابق تعاملات با مشتری میتواند در سیستم ثبت شود تا کارشناسان دید کاملتری نسبت به سابقه ارتباط با او داشته باشند.
گزارشگیری و تحلیل فروش
مدیران میتوانند با استفاده از گزارشها و داشبوردها وضعیت فروش، عملکرد تیم و روند فعالیت مشتریان را بررسی کنند.
مزایای استفاده از CRM چیست؟
استفاده صحیح از یک نرم افزار CRM میتواند مزایای مختلفی برای کسبوکار ایجاد کند.
افزایش نظم اطلاعات
اطلاعات مشتریان در یک سیستم متمرکز قرار میگیرد و دسترسی به آن سادهتر میشود.
بهبود پیگیری فروش
با مشخص بودن وضعیت هر مشتری و فرصت فروش، تیم فروش میتواند پیگیریها را منظمتر انجام دهد.
کاهش خطا و فراموشی
ثبت فعالیتها، وظایف و یادآوریها باعث میشود فعالیتهای مهم کمتر از قلم بیفتند.
افزایش شناخت مشتری
با مشاهده سابقه تعاملات، خریدها و درخواستهای مشتری، تیم میتواند شناخت دقیقتری از نیازهای او داشته باشد.
بهبود عملکرد تیم فروش
مدیران میتوانند فعالیت کارشناسان فروش و وضعیت فرصتهای فروش را بهتر بررسی کنند.
تصمیمگیری بهتر
اطلاعات متمرکز و گزارشهای مدیریتی به مدیران کمک میکند تصمیمهای خود را بر اساس دادههای واقعی اتخاذ کنند.
انواع CRM
CRMها را میتوان بر اساس نوع کاربرد و نحوه استفاده به شکلهای مختلف دستهبندی کرد.
CRM عملیاتی
تمرکز CRM عملیاتی بر مدیریت فرآیندهای روزمره مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی بیشتر برای بررسی دادههای مشتریان و استخراج اطلاعات قابل استفاده برای تصمیمگیری به کار میرود.
CRM تعاملی
این نوع CRM بر مدیریت ارتباطات و تعاملات میان کسبوکار و مشتری تمرکز دارد.
در بسیاری از نرمافزارهای امروزی، قابلیتهای این سه حوزه میتوانند در قالب یک سیستم یکپارچه ارائه شوند.
چه کسبوکارهایی به CRM نیاز دارند؟
تقریباً هر کسبوکاری که با مشتریان متعدد سروکار دارد میتواند از CRM استفاده کند.
برای مثال:
- شرکتهای خدماتی
- شرکتهای فروش و بازرگانی
- فروشگاهها
- شرکتهای فناوری اطلاعات
- آژانسهای بازاریابی
- شرکتهای B2B
- کسبوکارهای اینترنتی
- استارتاپها
- سازمانها
هرچه تعداد مشتریان، کارشناسان فروش و تعاملات بیشتر شود، اهمیت مدیریت متمرکز اطلاعات نیز افزایش پیدا میکند.
CRM چه تفاوتی با دفترچه تلفن یا فایل اکسل دارد؟
ممکن است یک کسبوکار بتواند اطلاعات تعداد محدودی از مشتریان را در فایل اکسل نگهداری کند، اما با افزایش تعداد مشتریان و فعالیتها، مدیریت این اطلاعات دشوارتر میشود.
CRM علاوه بر اطلاعات پایه مشتری، امکان مدیریت تعاملات، فروش، وظایف، پیگیریها، فرصتها، گزارشها و فرآیندهای مرتبط با مشتری را فراهم میکند.
بنابراین CRM صرفاً یک بانک اطلاعاتی از شماره تلفن مشتریان نیست؛ بلکه ابزاری برای مدیریت ارتباط و فرآیندهای مرتبط با مشتری است.
هنگام انتخاب نرم افزار CRM به چه نکاتی توجه کنیم؟
قبل از خرید CRM بهتر است نیازهای کسبوکار مشخص شود.
مهمترین موارد عبارتاند از:
- امکانات نرمافزار
- سادگی استفاده
- قابلیت توسعه
- امکان شخصیسازی
- امنیت اطلاعات
- امکان اتصال به سایر سیستمها
- گزارشگیری
- قابلیت استفاده برای تعداد کاربران مختلف
- پشتیبانی
- بروزرسانی نرمافزار
- امکان استفاده ابری یا نصب روی سرور
انتخاب CRM مناسب باید بر اساس فرآیندهای واقعی کسبوکار انجام شود، نه صرفاً تعداد امکاناتی که نرمافزار ارائه میکند.
CRM ایمارت گروپ
ایمارت گروپ با ارائه راهکارهای نرمافزاری در حوزه مدیریت مشتریان و کسبوکار، امکان استفاده از ابزارهای یکپارچه برای مدیریت اطلاعات، فروش، ارتباط با مشتری و فرآیندهای سازمانی را فراهم میکند.
راهکارهای CRM میتوانند متناسب با نیاز هر کسبوکار توسعه داده شوند و در کنار امکانات پایه، قابلیتهایی مانند مدیریت فروش، مدیریت مشتریان، پشتیبانی، گزارشگیری و اتصال به سایر فرآیندهای سازمانی را پوشش دهند.
جمعبندی
CRM ابزاری برای مدیریت ساختاریافته ارتباط میان کسبوکار و مشتریان است. این سیستم با متمرکز کردن اطلاعات مشتریان، مدیریت فروش، پیگیری فعالیتها و ارائه گزارشهای کاربردی، به کسبوکارها کمک میکند ارتباطات خود را منظمتر مدیریت کنند.
اگر تعداد مشتریان و تعاملات کسبوکار شما در حال افزایش است، استفاده از یک نرم افزار CRM مناسب میتواند مدیریت این فرآیندها را سادهتر و قابل کنترلتر کند.